Os direitos do consumidor

O direito do consumidor é um conjunto de regras que tem como objeto regular as relações entre o fornecedor de bens e/ou serviços e o consumidor, proteger as relações jurídicas entre estes, e resolver conflitos que afetam mais diretamente o consumidor, procurando reduzir os abusos que podem estar submetidos numa relação de consumo.

A proteção do consumidor passa pela divulgação de informação sobre a qualidade dos bens e serviços postos à disposição, pela consciencialização dos consumidores quer em relação aos seus direitos quer aos seus deveres, assim como pela consciencialização dos fabricantes, fornecedores e prestadores de serviços sobre as suas obrigações, e exercer pressão sobre as entidades públicas para que os direitos dos consumidores sejam efetivamente respeitados.

O Portal do Consumidor ou o Portal do Cidadão, no âmbito do apoio ao consumidor, oferecem informações e prestam auxílio nas seguintes áreas:

1.       Consumo;

2.       Direitos e deveres dos consumidores;

3.       Reclamações e queixas dos consumidores;

4.       Ações de educação e formação sobre o consumo;

5.       Documentação especializada;

6.       Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo;

7.       Organizações de consumo.

Regra geral, nas aquisições de bens ou serviços defeituosos, o consumidor reclama junto do fornecedor e, normalmente, depois de uma verificação a reclamação é atendida.

Nos casos em que o fornecedor não atende à reclamação, e se o bem for de baixo valor económico, os custos judiciais e as perdas de tempo por norma ultrapassam grandemente o valor do bem, pelo que o consumidor desiste da reclamação. Em casos de fornecimento de serviços e que envolvem empresas com alguma dimensão, o consumidor recorre a uma associação de defesa do consumidor que intermedeie na resolução do problema, e por vezes em casos de mais difícil resolução, alguns consumidores mais bem informados recorrem aos meios de comunicação social para, como forma de publicidade negativa, pressionar a empresa envolvida.

A Comunidade Europeia, englobando um universo de cerca de trezentos milhões de consumidores, tem vindo a harmonizar disposições legais que visam a proteção e defesa do consumidor, procurando facilitar o acesso à justiça através de convenções e assistência judiciária, assegurando aos cidadãos que os seus direitos são respeitados, independentemente do país em que residam, tornando possível a promoção do consumo e o aumento das trocas comerciais entre os países.

As iniciativas tomadas pela CE vão desde a adoção de um regulamento específico para a cooperação judiciária, a criação de um formulário de reclamações do consumidor europeu e o estímulo à formação de organismos para a solução de conflitos de consumo, como a mediação e a conciliação, permitindo que um consumidor de um estado membro possa apresentar a sua reclamação num organismo, devidamente credenciado, do seu país, que a remeterá ao organismo do Estado do domicílio do fornecedor para procedimento arbitral, mesmo sem a presença do consumidor, onde será julgado e executado o conflito sem burocracia ou custo.

A simples aquisição de um bem de consumo prefigura o estabelecimento de um contrato com direitos e deveres entre o fornecedor e o consumidor definidos na Lei. No entanto, para determinados bens, podem haver cláusulas contratuais especiais (duração da garantia, assistência técnica, etc.) que, para que possa ser exercido esse direito, terão forçosamente que ser vertidas em documento escrito, sem o qual qualquer das partes não pode invocar esse pretenso direito.

Do mesmo modo, os contratos de prestação de serviços, para que qualquer das cláusulas contratadas possa ser objeto de reclamação por incumprimento, devem ser passados a escrito para que, legitimamente, se possa reclamar da pretensa violação.

Em toda e qualquer reclamação terá que haver sempre um documento que a suporte, pelo menos o documento da sua aquisição (fatura) onde conste o nome do estabelecimento onde o bem foi adquirido, local e data.

As reclamações têm por finalidade repor as condições iniciais de um contrato e que se pressupõe terem sido violadas.

Como prevenir conflitos de consumo

Em caso de dúvida, antes de assinar um contrato informe-se junto de uma entidade competente (DECO, Direção Geral do Consumidor, Associação dos Consumidores de Portugal, União Geral dos Consumidores, etc.)

É fundamental para o consumidor ter sempre consigo todos os documentos comprovativos (talões descritivos, recibos, faturas), para poder fundamentar uma possível reclamação.

Assim, deverá ter especial cuidado de:

a.       Pedir recibo das quantias pagas ou dos objetos entregues (eletrodomésticos a reparar, roupas na lavandaria, etc.),

b.      Exigir orçamentos escritos e detalhados;

c.       Ao assinar um contrato de trabalho, exigir um exemplar (o ideal é ficar com uma cópia devidamente assinada pela responsável da empresa);

d.      No caso de regalias pouco usuais oferecidas por uma empresa, solicitar que estas sejam formalizadas por escrito;

e.      Nunca assinar algo cujo conteúdo não perceba ou não tenha tido tempo de ler na íntegra;

f.        No caso de cláusulas contratuais pouco claras, ainda que explicadas oralmente, exigir essa mesma explicação por escrito e devidamente assinada, guardando uma cópia consigo;

g.       Se tiver dúvidas, nunca assine um contrato e informe-se previamente junto de uma entidade competente.

Estas são algumas das regras básicas para preservarmos os nossos direitos como consumidores, no entanto, há outros preceitos que devem ser seguidos e que o bom senso aconselha:

1)      Nunca se esqueça que quem paga antecipadamente é, normalmente, mal servido;

2)      Comprar a prestações sai sempre mais caro. Exija que o contrato defina todas as prestações que fica a dever;

3)      Nos empréstimos bancários exija do banco, por escrito, as cláusulas propostas;

4)      Evite sistemas complexos de compras;

5)      Não esqueça que na Lei há prazos a cumprir. Aja com rapidez.

A proteção dos consumidores vem enunciada na lei e na regulamentação como obrigação de serviço público, determinando que os fornecedores (os comercializadores) devem assegurar os seus direitos (dos consumidores) quanto à prestação do serviço, à informação, à qualidade de serviço, às tarifas e preços, à repressão de cláusulas abusivas e à resolução de conflitos.